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ITSM e Intelligenza Artificiale: ITSM come premessa alla robotica delle soluzioni aziendali

Luisa Benvenuto and Roberto Giari atlassian, itsm

In questo articolo vedremo come si colleghino e interagiscano ITSM e Intelligenza Artificiale e robotica, a beneficio di una Trasformazione Digitale che comprenda tutti i processi e i settori di un'azienda, realizzando così un Enterprise Service Management.
Questi temi saranno ripresi ed approfonditi durante il Webinar "Dall'ITSM all'ESM passando da Asimov. La nuova frontiera del Service Management con l’AI" del ciclo Atlassian Clinic, Giovedì 24 Settembre ore 13.00, in compagnia di esperti Atlassian e consulenti di metodologia.


La Digitalizzazione e l'ITSM


È ormai da anni che sentiamo parlare di DIGITALIZZAZIONE e/o di TRASFORMAZIONE DIGITALE delle PMI ed il più delle volte è un argomento associato ai processi produttivi dell'industria, all'IoT (Internet of Things) ed all'Industry 4.0 ma, la digitalizzazione deve essere vista in modo più ampio e deve comprendere a 360° tutti i processi aziendali. E' solo con una visione d'insieme dei processi e della loro digitalizzazione  che le nostre realtà aziendali potranno avere una gestione più fluida, tracciata, performante, collaborativa e riusciranno così ad essere competitive su un mercato globale come quello di oggi. Non dimentichiamo che per molte di queste realtà la competitività costituisce la differenza tra "sopravvivenza/rischio di scomparsa" e "potenzialità di crescita ed espansione".

Secondo il Westrum Organizational Model (un framework che aiuta a comprendere la cultura dominante nelle organizzazioni) le organizzazioni sono classificabili in 3 tipologie:

  • organizzazioni POWER-ORIENTED = PATOLOGICHE → caratterizzate da bassa collaborazione + comunicazione risicata + de-responsabilizzazione + se sbagli diventi un capro espiatorio + innovazione sotto i tacchi
  • organizzazioni RULE-ORIENTED = BUROCRATICHE → caratterizzate da collaborazione mediocre + comunicazione falsata + responsabilità ristrette + gli errori si pagano + innovazione=problemi
  • organizzazioni PERFORMANCE-ORIENTED = GENERATIVE → caratterizzate da forte collaborazione + comunicazione trainante + rischio condiviso + retrospettiva in caso di errore per migliorare in futuro + INNOVAZIONE

Inutile dire che le organizzazioni PERFORMANCE-ORIENTED hanno le migliori prestazioni, sono veloci e agili nella risoluzione dei problemi, collaborative e soprattutto rompono i classici schemi a SILOS delle organizzazioni e, la chiave di volta di un'organizzazione che vuole "digitalizzarsi" è proprio nel contrastare i cd "SILOS" (o che dir si voglia "compartimenti stagni") delle vecchie organizzazioni e portare la COLLABORAZIONE e la TRASVERSALITÀ delle competenze all'interno delle aziende perché solamente così avremo organizzazioni che sono in grado di:

  • ottimizzare le attività delle proprie risorse
  • creare trasparenza (all'interno ed all'esterno) e quindi portare la cultura della collaborazione
  • ridurre i costi legati al servizio offerto in termini di tempi e risorse necessari
  • ridurre le ripetitività inutili e demotivante per i team grazie all'impostazione di automatismi e di Knowledge base che consentano l'auto-apprendimento

In tutto questo diventa centrale l'implementazione di un ITSM (IT Service Management) che possa poi evolvere naturalmente in un ESM (Enterprise Service Management) al fine di introdurre la digitalizzazione in ogni area aziendale dall'HR al Finance, dalla Logistica al Magazzino, dalla Gestione Bandi di Gara alle richieste di Prevendita dei Sales.

Supporto Obiettivo 0


Negli anni '80 (e '90) il Vollmann parlava di "Magazzino Obiettivo 0" nella pianificazione e programmazione della produzione.

Oggi dobbiamo parlare di "SUPPORTO OBIETTIVO 0" nella gestione del service.


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L'erogazione di un servizio di qualità dipende non solamente dal saper rispondere alle esigenze dei clienti (e del business!) in tempo 0 ma anche nel saper formare gli utenti dei servizi al fine di renderli autonomi, non dipendenti dalla disponibilità di un operatore del service, soprattutto quando l'esigenza NON è un 'esigenza specialistica. Questa nuova "capacità" comporterà necessariamente:

  • riduzione dei tempi degli operatori su attività di basso livello, inutili, ripetitive
  • maggior capacità dei service desk di rispondere ad esigenze reali e complesse
  • maggior focalizzazione dei team di supporto
  • maggior collaborazione intra-team, cross-team e tra team e customer
  • maggior soddisfazione dei clienti
  • maggior soddisfazione degli operatori di service desk

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Tutto ciò è possibile mediante l'introduzione di strumenti quali gli ITSM/ESM che nativamente offrono la possibilità di organizzare il lavoro dei service desk (sia IT che di altre aree aziendali come l'HR, il Marketing, il Finance, ed altre ancora) in modo strutturato e realmente funzionale al business della propria realtà.

Non va dimenticato che un'ulteriore supporto e facilitatore per gli utenti è fornito da strumenti innovativi come i CHAT-BOT che vengono integrati negli ITSM/ESM al fine di rendere sempre più fruibili questi strumenti di gestione dei processi avvicinandoli all'utenza.

L'ITSM e l'Intelligenza Artificiale


È evidente che ad oggi sia impossibile non tenere in considerazione ciò che viene definita "Digital Trasformation" e molte imprese hanno ormai abbracciato questo cambiamento più o meno correttamente.
È necessario dire che la "trasformazione digitale" pur prevedendo cambiamenti tecnologici, ha la sua vera realizzazione quando nel volerla abbracciare si tengono in considerazione anche i cambiamenti organizzativi, culturali, sociali, di processo che contemplino gli aspetti della nostra società.

Lo scopo quindi di questo cambiamento è quello di rendere un servizio migliore proprio alla nostra società, alle persone, in tutti i campi e settori della nostra vita, mettendo a disposizione grandi risorse informative, organizzate con un minor sforzo e a volte in modo indipendente dalle risorse umane ed economiche.

Evidentemente stiamo parlando di "automazione" e in senso più specifico di robotica e intelligenza artificiale, già ad oggi utilizzata per migliorare la "customer experience".

Non è poi così una novità, c'è chi in passato ci aveva già pensato e non solo, aveva anche già immaginato e stilato una serie di implicazioni che ciò avrebbe portato nell'interazione tra "uomo e macchina", parlo evidentemente di Isaac Asimov e il suo lavoro di fantasia (ma non troppa) nella raccolta di racconti "I, robot".

Potrei spingermi oltre dicendo che Asimov lo potremmo considerare anche il padre dei concetti relativi ai "Big Data" e all'interazione con l'Intelligenza Artificiale, visto che nella "Trilogia della Fondazione" (diventata poi qualcosa di più che una trilogia) aveva immaginato una nuova scienza definita "psicostoria" che tramite una serie di modelli matematici e statistici era in grado di prevedere l'evoluzione futura di una determinata società, il tutto naturalmente si basava sui grandi numeri e anche qui aveva posto delle regole perché questi modelli funzionassero... ma torniamo a noi, alla robotica applicata ai servizi.

Robot: termine ceco che significa "lavoro forzato", da qui proprio Asimov ha coniato il termine "Robotica" e ne ha creato il suo mondo immaginario che oggi noi vediamo invece realizzarsi ed evolvere nella realtà delle nostre vite.

Nota: negli ultimi anni un italiano "Gianmarco Veruggio - scienziato robotico" ha coniato il termine "roboetica" definendolo non come "l'etica dei robot" ma bensì come "l'etica applicata dai costruttori di robot", rendendosi conto che nella forte relazione che si sta instaurando gli scenari sono molto complessi e prevedono sviluppo scientifico, culturale, organizzativo.

Detto questo, che nesso possiamo immaginare tra ITSM/ESM con l'intelligenza artificiale e la robotica?


In parte è già realtà, non abbiamo ancora (forse fortunatamente) i "cervelli positronici" narrati da Isaac Asimov, ma ne abbiamo già i prodromi, le prime avvisaglie di interazione e relazione tra "uomo", che pone fiducia nella risposta della "macchina".

Come dire, "il futuro è già qui" ed è un futuro che racconta di automazione, di assistenti virtuali, di bot e chatbot, il tutto per migliorare e rendere più efficace e meno costosa la relazione tra aziende e clienti o per meglio dire, tra persone che si occupano di supporto e persone che possono rispondere alle richieste.
Ci sono già diverse aree aziendali dove questo accade, una delle prime è stata quella del supporto al personale (HR) dove è stata introdotta l'intelligenza artificiale sia nella catalogazione dei curricula che nel supporto ai colloqui.
Un'altra area con forte impatto su queste nuove tecnologie e processi è il "service desk" dove l'approccio "macchina" e "automazione" ha un grande rilievo sia nella velocità della risposta (spesso è possibile il self service nella soluzione della richiesta) sia nella possibilità di creare informazioni precise e ben organizzate (knowledge base) a supporto delle persone che devono affrontare il problema del "ticket".

Nell'ambito del Service Desk, l'applicazione dell'intelligenza artificiale e di tutta una serie di componenti (linguaggio naturale, riconoscimenti di vario genere, ecc.) non serve solo a "catalogare" correttamente le informazioni, ma bensì a definirne sempre meglio l'ambito e il contesto dell'informazione richiesta dall'utente, trasformando un "sistema passivo" in un sistema "proattivo" in cui attraverso per esempio un canale come il "chatbot", l'utente si accorga sempre meno del "chi c'è" dall'altra parte o meglio del "cosa c'è" dall'altra parte.

Pensate a come grazie ai bot qualsiasi utente può, con un supporto vocale o mediante scrittura, inserire delle richieste di supporto, ricevere aiuto immediato mediante grazie alla knowledge base su cui si basa il bot e può anche dare indicazioni di avanzamento in merito alla richiesta inoltrata.

D'altra parte, la stessa AI può trarre vantaggio dall'introduzione degli ITSM perchè la generazione automatica di eventi ed allarmi da parte dell'AI applicata per esempio nelle aree di logistica e di produzione, possono essere recepiti da sistemi di service management ed essere incanalati in processi di gestione degli incident e di tracciamento degli stessi a fini statistici per i miglioramenti ed efficientamenti delle aree produttive, di gestione dei magazzini o di qualsiasi altro ambito.

Atlassian


La suite ATLASSIAN mediante prodotti quali JIRA, JIRA SERVICE DESK e CONFLUENCE permette di gestire in modo semplice, intuitivo, funzionale tutte le tipologie di processi presenti nelle realtà aziendali di qualsiasi target e mercato facciano parte, e sempre secondo le linee guida ITIL v4.

Vediamo come!


Customer Portal centralizzato


Un unico punto di accesso per poter inserire le proprie esigenze e vederne l'avanzamento mediante la gestione delle "service request" intuitive che pilotano l'utente in base alla necessità con l'aiuto di un SEARCH molto potente collegato alla Knowledge Base che suggerisce sia articoli per risolvere la richiesta in autonomia sia dando indicazioni sulla Request da utilizzare. Oltre al search può essere utilizzato anche un chatbot che facilita ancor di più l'inserimento di una richiesta mediante interrogazione del bot (sia parlata che scritta) che fornirà le risposte utili presenti nella knowledge o inserirà direttamente una richiesta (e potrà essere interrogato per conoscere lo stato della propria richiesta inserita).
Quando parliamo di UNICO punto di accesso non vogliamo però intendere che le richieste possono essere inserite solamente dal portale. Potrebbero essere create automaticamente da sistemi terzi allo scatenarsi di un evento o ancora via mail, essendo questo lo strumento più utilizzato dagli operatori ad oggi!


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Workflow


L'impostazione di processi, approvativi e non, per meglio direzionare i flussi di lavoro verso i team adeguati per ambito di competenza in modo da poter migliorare i tempi di risposta, con la possibilità di gestire una serie di automatismi sulle transizioni di stato, sulle notifiche o su altri eventi in base all'esigenza specifica. Possono essere creati molteplici workflow a seconda della tipologia di richiesta da gestire:

    1. Richieste di SERVIZI IT (p.e. legate all'IT come un nuovo mouse, un nuovo hw, o l'inserimento di un nuovo dipendente)
    2. INCIDENT (p.e. per problemi legati all'accesso all'infrastruttura)
    3. PROBLEM (p.e. a seguito di più richieste incident legate ad un sw)
    4. CHANGE REQUEST (p.e. una richiesta di modifica ad un report, o al sw gestionale o altro ancora)

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Queue


L'impostazione di code che consentano una più facile lettura delle richieste entrate e che diano evidenza delle richieste critiche (INCIDENT) o dei tempi di risposta su specifici ambiti.


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SLA e Calendari


Per la gestione dei tempi di risposta utile per comprendere il rispetto di tempi contrattuali ma anche per esempio le necessità temporali di risoluzione rispetto a tipologie di richieste ben classificate. Gli SLA non devono essere visti solamente come un controllo dell'organizzazione ma piuttosto come un mezzo per attuare il continuo miglioramento dei servizi verso il cliente. Miglioramento che deriva da un'attenta lettura dei report e delle dashboard che possono evidenziare problemi di staffatura, competenza, cattiva gestione del cliente, necessità di maggior collaborazione tra team, ecc.


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Report e Dashboard


Per poter avere sempre sotto controllo la situazione delle singole richieste, o della situazione di un certo team, dei tempi di risposta, di eventuali criticità evidenziate da specifici report


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Knowledge Base


Per consentire ai customer di avere a disposizione le informazioni necessarie per procedere in autonomia su certe esigenze senza la necessità di aprire un ticket (ma anche agli operatiori stessi in materia di procedure da seguire o supporto su casi più complessi)


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Conclusioni


Le organizzazioni virtuose che sentono la necessità di evolvere, di innovarsi e di rinnovarsi necessitano di strumenti che siano in grado di supportare e facilitare la digitalizzazione dei processi, di tutti i processi di business e non solamente di quelli delle aree IT e/o di produzione. Tali strumenti sono gli IT Service Management (ITSM) e gli Enterprise Service Management (ESM). L'introduzione di questi strumenti nelle organizzazioni deve avvenire secondo approcci e metodologie agili che riducano e semplifichino le operatività delle varie strutture ed agevolino gli scambi di informazioni tra team consentendo così di attuare la collaborazione tra le varie aree aziendali che devono operare tutte con un solo obiettivo, la "Customer Satisfaction", e per farlo devono essere orientati alla user experience.

In tutto questo la suite Atlassian può fare la differenza grazie alla sua certificazione ITIL, alla sua propensione verso l' "Agile Trasformation" dei processi, alla sua scalabilità che consente di introdurre solamente le funzionalità necessarie nel momento in cui sono effettivamente necessarie, i creare quell'appeal all'interno dei team che chiedono l'implementazione di un sempre maggior numero di processi, l'estensibilità delle funzionalità mediante gli addons presenti sul marketplace che consentono di coprire esigenze specifiche per i vari clienti, la potenzialità di essere un sistema realmente aperto e quindi integrabile con qualsiasi altro strumento di terze parti.