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Come impostare una integrazione ServiceNow Jira: la guida completa 2020

Silvia Mantovani atlassian, jira, plugin atlassian

Man mano che le aziende crescono, la necessità di integrare dati tra piattaforme diverse diventa sempre più inevitabile. Ad esempio se lavori in ServiceNow e hai un partner o un cliente che utilizza Jira, una integrazione ServiceNow Jira sembra essere la soluzione migliore per una collaborazione senza soluzione di continuità.

In questa guida analizzeremo la necessità di integrare gli Incidents di ServiceNow con le Issues di Jira. (Sebbene questo processo possa essere applicato anche ad altre entità, come Problemi, Casi, Richieste di modifica, ecc.)
In primo luogo, tratteremo del perché gli amministratori scelgono di impostare l'integrazione ServiceNow Jira. Come scegliere la tecnologia giusta per configurare l'integrazione. E infine vedremo passo-passo il processo per configurarlo.

Nota: in questo tutorial, utilizzeremo uno strumento di integrazione chiamato Exalate per impostare l'integrazione. Imparerai di più su questo prodotto così come su altre opzioni di integrazione.

Ecco una panoramica di ciò che tratteremo:

  1. Perché integrare ServiceNow e Jira
  2. Come scegliere la tecnologia giusta per impostare l'integrazione
  3. Come impostare l'integrazione di ServiceNow Jira (procedura dettagliata)

Perché integrare ServiceNow con Jira


Guardiamo ai vantaggi di una integrazione ServiceNow Jira.
Pensando all’IT service management, ServiceNow si dimostra una scelta mainstream per il CIO e il direttore dei dipartimenti IT che merita considerazione.

Nata come un’innovativa piattaforma cloud di nicchia per gestire i processi ITSM basati sulle best practice ITIL, ServiceNow ha guadagnato un’enorme popolarità negli ultimi anni. Attualmente conta oltre 20.000 clienti in tutto il mondo e sta crescendo rapidamente.
D’altra parte, quando si pensa allo sviluppo di software agile, viene subito in mente Jira.

Come parte dell’offerta di prodotti Atlassian, Jira gestisce issue e progetti per i team Software. E si integra perfettamente con altri strumenti di sviluppo Atlassian. In breve, per molti team Software, Jira è la scelta naturale per la gestione di issue e progetti. Ciò è particolarmente vero quando anche altri prodotti Atlassian vengono utilizzati per lo sviluppo.

Tenendo presente il posizionamento sopra descritto di ServiceNow e di Jira nell’ambito della gestione dei servizi IT e dello sviluppo software, la necessità di integrazione diventa evidente.


Qui ho riassunto due esempi di possibili scenari:

1- Il dipartimento IT di un’azienda utilizza ServiceNow per fornire agli utenti un portale One-Stop-Shop per tutti i servizi IT. Ciò include issues di segnalazione sul software. I team software interni utilizzano Jira per gestire issues/progetti. Preferiscono generalmente la suite Atlassian perché viene utilizzata per Coding e Collaboration.

    • Gli Incidents segnalati da un utente su ServiceNow devono essere inoltrati a Jira come “Issues” che devono essere risolte dal team Software
    • Quando il team Software rileva problemi di infrastruttura, devono essere inoltrati a ServiceNow come “Incident”.
2- Una società utilizza ServiceNow per l’ITSM e uno o più pacchetti software sono forniti da un fornitore esterno. Il fornitore del software tiene traccia dei problemi relativi al software di tutti i clienti attraverso Jira. Quindi per gli Incident in ServiceNow deve creare una Issue su Jira e ottenere aggiornamenti sullo stato.

Come scegliere la tecnologia giusta per configurare la tua integrazione


Quando si progetta un'integrazione tra due strumenti di ticketing, è sempre necessario considerare tre aspetti:

  • Autonomia: i tool di ticketing ai due estremi dell'integrazione hanno le risorse per controllare quali informazioni vengono inviate dall'altra parte e come le informazioni in entrata vengono interpretate. Le modifiche sugli strumenti di ticketing non devono interrompere l'integrazione. Piuttosto dovrebbero riflettersi facilmente nell’integrazione.
  • Affidabilità: un'integrazione affidabile è quella che funziona sempre per l'utente, anche quando l'altra parte non è disponibile per qualsiasi motivo (come la manutenzione). La capacità di manutenzione operativa è importante per garantire l'integrazione sempre attiva.
  • Flessibilità nella configurazione: l'integrazione è in grado di colmare le differenze tra i due sistemi. Essere in grado di attribuire efficacemente uno schema è un primo passo obbligatorio. Avere la flessibilità di allineare le differenze di processo tra i team o le organizzazioni, il secondo passo.

In questa guida, configureremo l'integrazione utilizzando Exalate proprio perché Exalate (Idalko) è stato realizzato per soddisfare i requisiti di cui sopra e inoltre soddisfa i criteri per gli scenari descritti di integrazione di ServiceNow e Jira.

Nei capitoli seguenti mostreremo in modo più dettagliato come Exalate affronti gli aspetti di cui sopra . Ma prima, passiamo uno step alla volta attraverso il processo di impostazione di questa integrazione!

Come impostare un'integrazione ServiceNow Jira (step-by-step)


Step 1: installa l'app Exalate sull'istanza di ServiceNow


Per installare Exalate sull'istanza di ServiceNow, dovrai utilizzare un "set di aggiornamento".

Le istruzioni dettagliate sull'installazione dell'agente Exalate per ServiceNow sono disponibili nella seguente pagina della documentazione Exalate:

Installazione dell'app Exalate sull'istanza di ServiceNow


Step 2: installa l'app Exalate sulla tua istanza Jira


Affinché Exalate funzioni, deve essere installato su entrambe le parti da integrare.

Questo significa che dovrai anche installare Exalate su Jira. Sarà un semplice processo di installazione di un'app Jira.

Puoi trovare le istruzioni dettagliate per l'installazione dell'agente Exalate sulla tua istanza Jira qui:


Step 3: dai un'occhiata alla console Exalate


La console Exalate fornisce un'interfaccia utente per gli amministratori di sistema per configurare e mantenere l'integrazione.

Dopo l'installazione, la console Exalate dovrebbe essere direttamente accessibile come un’Applicazione nell'istanza di ServiceNow:


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Anche sulla parte di Jira vengono fornite opzioni di configurazione simili:

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Con la console Exalate è possibile, da un lato, creare / mantenere la propria configurazione. Dall’altro, è possibile anche visualizzare Sync Queues e controllare / risolvere errori (Errors).

Queste funzionalità aiuteranno a mantenere l'integrazione in modo efficiente.

Ma passiamo alla configurazione di una connessione tra le tue istanze di Jira e ServiceNow.


Step 4: stabilire una connessione tra Jira e ServiceNow


1. Invia un codice di invito


Una volta installato l'agente Exalate su ServiceNow e Jira, è necessario impostare le connessioni tra i due agenti Exalate.

Entrambe le parti possono avviare la connessione oppure accettare l'invito alla connessione dall'altro lato.

Di seguito sono riportate istruzioni dettagliate per impostare la connessione tra i due sistemi:

Ma ecco un riassunto di cosa significa nella pratica.

Dovrai prima avviare una connessione nella scheda Connessioni.


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Dovrai quindi scegliere il tipo di connessione. Questo significa connettersi con l’altra parte che può essere accessibile o non accessibile.

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Poi dovrai scegliere tra i modelli di regole di sincronizzazione preesistenti. Non preoccuparti di configurarlo correttamente, potrai modificarlo in seguito. Torneremo su questo allo Step 6.

L'unica cosa che resta da fare qui è scegliere un nome per la connessione e "Avviare la Connessione".


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Quick note:  è possibile attivare e disattivare l'opzione Attivo, il che significa che è possibile preparare una connessione prima che sia necessario avviarla.

Questo passaggio genererà un codice di invito. Dovrai copiarlo in modo che l'altra parte possa accettare l'invito.


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2. Accetta il codice di invito


Quel codice che hai appena generato è quello che utilizzerai per accettare l'invito dall'altra parte. Quindi, spostati sull’altro strumento, vai su Connessioni e “Accetta Invito”.

Vai avanti e incolla il codice qui:

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Il codice verrà validato automaticamente dopo aver fatto clic su Avanti.

Il tipo di connessione verrà impostato automaticamente in base alle informazioni contenute nell'invito.

Sarai in grado di configurare le regole di sincronizzazione per questa parte in modo separato dall'altra. Questo è stato fatto apposta affiché ogni parte rimanga autonoma.
Tuttavia, come dicevamo non è ancora necessario configurarlo qui. Lo configureremo più avanti allo Step 6.

Dopo aver accettato l'invito e aver stabilito una connessione, possiamo passare all'impostazione di una regola che fungerà da trigger per la sincronizzazione.

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