Il contesto: una nuova sfida per l’assistenza clienti
Una compagnia assicurativa, in occasione del lancio di un nuovo prodotto digitale rivolto a un target giovane, ha deciso di potenziare il proprio customer service.
L’obiettivo: garantire un’esperienza coerente e immediata su più canali — con particolare attenzione a WhatsApp, considerato strategico per raggiungere il nuovo pubblico.
Le richieste arrivavano da email, telefono e app di messaggistica, ma mancava un sistema unificato per gestirle con coerenza, tracciabilità e priorità corrette.
Domanda chiave: “Come possiamo attivare un servizio efficiente e omnicanale, senza aumentare la complessità per il team?”
La soluzione: un servizio clienti omnicanale pronto all’uso
Con il supporto di GetConnected, l’azienda ha adottato Jira Service Management, configurato per offrire una customer experience integrata su email, telefono e piattaforme di messaggistica come WhatsApp. Sviluppato con strumenti preconfigurati e flussi ottimizzati, il progetto ha avuto una delivery rapida pensata per realtà in forte crescita ma con team di assistenza contenuti.
Funzionalità implementate:
- Integrazione email-to-ticket
Ogni indirizzo (sinistri, pagamenti, info) instradato in una coda specifica.
- Gestione integrata delle piattaforme di messaggistica
Come WhatsApp e altri canali asincroni, con flussi e SLA dedicati.
- Creazione ticket da chiamata
L’agente inserisce i dati direttamente da un modulo interno.
- Workflow approvativi personalizzati
Ad esempio per le richieste di pagamento.
- Code distinte per canale
Per una gestione ordinata e prioritaria.
- Automation per orari di servizio
Con risposte automatiche fuori fascia.
- Risposte rapide
Per migliorare la velocità di risposta.
I risultati: un servizio pronto all’uso, scalabile
Grazie all’adozione dell’acceleratore, l’azienda ha visto miglioramenti concreti già nei primi mesi:
di tempo medio per la presa in carico delle richieste
dei canali attivi tracciati in un’unica piattaforma
- Benefici per il team
Meno sovraccarico e focalizzato su attività strategiche
- Benefici per gli utenti
Esperienza cliente fluida e coerente
- Altri benefici
Base solida, pronta per evolvere con nuove funzionalità: portale FAQ, dashboard KPI, AI assistant
Il nostro takeaway
Un servizio efficiente di assistenza clienti si può costruire in modo rapido e accessibile. Tre punti chiave:
Attivazione rapida, senza complessità tecnica
Gestione centralizzata delle richieste
Soluzione scalabile e personalizzabile
Con la suite Atlassian è possibile costruire una customer experience fluida, in cui ogni interazione – su qualsiasi canale – è semplice, coerente e senza interruzioni, permettendo al cliente di sentirsi sempre ascoltato, seguito e supportato.
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Jira Service Management: ROI fino al 275% secondo Forrester
Secondo lo studio indipendente condotto da Forrester Consulting – The Total Economic Impact™ of Jira Service Management – le aziende che hanno adottato la soluzione Atlassian hanno ottenuto risultati economici significativi:
* in un periodo di 3 anni.
