Smart Incident Classifier
Incident Management
più preciso, veloce e intelligente con l'AI
Il contesto: quando ogni minuto conta
Un’azienda di servizi con un team IT composto da oltre 10 persone gestiva ogni mese più di 500 ticket, provenienti da diverse business unit interne.
Molti di questi venivano classificati in modo errato già in fase di apertura: incidenti critici venivano trattati come semplici richieste di servizio, causando ritardi nell’intervento e mettendo a rischio gli SLA. Questa situazione generava confusione nelle priorità, sovraccarico per il team e insoddisfazione tra gli utenti finali.
Domanda chiave: “Come possiamo migliorare la classificazione dei ticket per garantire una risposta tempestiva agli incidenti critici?”
La soluzione: classificazione intelligente per interventi più rapidi
Con il supporto di GetConnected, il cliente ha adottato una soluzione di Incident Management evoluto basata su Jira Service Management, e potenziata con funzionalità AI per la classificazione automatica delle richieste.
Funzionalità implementate:
- Classificazione automatica con AI
La soluzione riconosce parole chiave e contesto della richiesta, classificando correttamente il ticket già in fase di apertura.
- Prioritizzazione intelligente
Il sistema assegna in automatico le priorità corrette, migliorando il rispetto degli SLA e il focus sulle richieste più critiche.
- Riduzione dei falsi incident
I ticket impropriamente etichettati come incident vengono intercettati e corretti, evitando escalation non necessarie.
- Flussi operativi ottimizzati
Gli operatori ricevono solo i ticket rilevanti per la loro competenza, con tutte le informazioni già raccolte e strutturate.
- Risparmio di tempo in fase di triage
La soluzione ha ridotto drasticamente il tempo medio speso nella comprensione e riassegnazione dei ticket.
I risultati: meno errori e più proattività
Grazie all’integrazione di una knowledge base e all’utilizzo di agent AI, ogni ticket viene analizzato al momento della creazione identificando correttamente la sua natura: incidenti vs. service request.
di tempo medio per la presa in carico delle richieste
ticket risolti entro SLA
di effort operativo causato da errori nella categorizzazione dei ticket
- Benefici per il team
Maggiore efficienza del team, che può concentrarsi sull’analisi e la risoluzione invece che sul triage.
- Altri benefici
Analisi storica più precisa, ottimizzazione dei report, e meno escalation non necessarie verso i livelli superiori
Il nostro takeaway
Introdurre l’AI nell’incident management offre benefici concreti in breve tempo:
Classificazione semantica supportata da AI
Integrazione fluida con la knowledge base esistente
Continuous improvement processi IT
Con una configurazione mirata e l’expertise GetConnected, è possibile potenziare i processi ITSM con soluzioni smart, già pronte all’uso e facilmente scalabili.
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