Il contesto: una sfida quotidiana nella gestione delle richieste
Il cliente, una media azienda del settore Finance, era in difficoltà nella gestione del proprio service desk. Ogni giorno riceveva decine di richieste, molte delle quali simili o duplicate.
I ticket venivano assegnati in modo errato, spesso mancava il contesto utile alla risoluzione e la documentazione post-intervento era insufficiente. Tutto ciò generava insoddisfazione tra gli utenti e sovraccarico per il team.
Domanda chiave: “Come possiamo rispondere più velocemente alle richieste, senza sacrificare la qualità e sovraccaricare il team?”
La soluzione: l’introduzione dell’AI nel Service Management
Con il supporto di GetConnected, il cliente ha adottato Jira Service Management, potenziato da strumenti di intelligenza artificiale come ROVO e Virtual Agent, attivando diverse funzionalità avanzate.
Funzionalità implementate:
- Auto-assegnazione intelligente
Le richieste vengono assegnate in automatico all’operatore più competente, sulla base di casi simili già gestiti.
- Suggerimenti automatici e knowledge integrata
L’agente virtuale suggerisce ticket simili e articoli dalla knowledge base, migliorando il tempo di risoluzione. Grazie a ROVO, anche la documentazione tecnica su SharePoint è stata inclusa nelle risposte.
- Virtual Agent attivo H24
Gestisce in autonomia le richieste più comuni, attingendo a contenuti da fonti come SharePoint e HubSpot.
- Documentazione automatica post-incident
Ogni incidente genera una Post Incident Review, aggiornata automaticamente.
- Comunicazione asincrona con Loom
Utilizzo di video brevi e trascrizioni automatiche per migliorare il supporto e ridurre le interazioni ripetitive.
I risultati: numeri che parlano chiaro
Grazie alla nuova architettura basata su Atlassian, l’azienda ha ottenuto miglioramenti concreti e misurabili.
di ticket aperti nei primi 3 mesi
di soddisfazione utenti (survey interna)
di articoli documentali generati in automatico
- Benefici per il team
Meno sovraccarico e focalizzato su attività strategiche
- Altri benefici
L’integrazione ha valorizzato l’infrastruttura esistente, migliorando anche la connessione con il CRM e i repository documentali.
Il nostro takeaway
Il Service Management si conferma uno dei migliori ambiti per introdurre l’AI grazie a:
Costi contenuti di adozione
Impatti misurabili in tempi brevi
Facilità di estensione ad altri team aziendali
Collaborando con il cliente nella definizione del business case, è stato possibile costruire un progetto validato rapidamente e capace di generare valore reale.
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